어떤 컴플레인 처리법

사람이 싫어지는 이유

'사람이 싫다.'
 

한 선배에게 문득 전화가 왔다. 그리고 대뜸 통화 도중 말한 말이다.
 

수십 명의 직원을 내보내고 사업체를 정리했다는 그의 말 끝에는 항상 저 소리가 따라 다녔다. 그리고 수많은 욕설을 달고서 말이다. 그의 말이 맞다. 그 선배 말처럼 사람만큼 미운 존재가 있을까 싶다.

그러나 우리는 돈을 벌어야 하고 따라서 사람을 상대해야 한다.

완벽한 상품은 없다

작은 사업을 하건 큰 사업을 하건 컴플레인이 없는 일은 없다.
 

남의 돈 벌기가 쉽지 않고, 심지어 힘들다는 말이 나오는 이유다.
 

일단 시작은 마음을 편히 갖자. 앞서 내가 말했듯이 상품이 좋아도 볼멘 소리를 하는 인간들은 항상 있기 마련이다. 그들을 욕할 필요는 없다. 나도 때로는 그러니까.
 

보통 인간은 반응의 동물이다. 세 가지 중 하나다. 싸우거나(Fight), 도망가거나(Flee), 머뭇거린다(Frozen). 이때 컴플레인을 처리할 때 기억해야 할 가장 중요한 리액션이 있다.

바로 '싸우지 말아야 한다'는 것이다.

온갖 트집을 잡고 헛소리를 하는 인간은 있기 마련이지만 끝까지 냉정을 잃지 말아야 한다. 제대로 이야기하자면 잘 싸워야 한다는 것이다.

감정적 대응은 오히려 화를 부른다.

감정 조절

욕하는 이에게 떡 하나 더 준다는 심정으로 그들을 대해야 한다.
 

컴플레인 대응법의 가장 중요한 계명은 감정 조절이다. 매뉴얼대로 대응하고 처리해야 한다. 사무적으로 처리하고 끝내야 가장 좋다. 어떤 억지를 쓴다해도 수미일관 논리적으로 처리해야 한다.
 

만약에 어떤 진상을 만난다면. 말도 안 되는 이유를 들면서 환불을 요구하거나 협박(?)을 일삼는다면 어떻게 할까.
 

개인적으로 나는 절대 응하지 않는다. 최악의 경우를 대비해 모든 컴플레인 과정을 녹음하거나 녹화할 것을 권하고 싶다. 컴플레인 처리가 원만하게 합의되지 않고 제 3자의 개입을 대비하기 위해서라도 말이다.
 

오늘도 진상을 상대할 그대, 상처입지 마라.

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웃으면서 진상 퇴치하는 방법

 

감정을 다스리는 시간

 

진상에게 화 내지 않고 대응하는 법

 

손절의 기술을 소개합니다