어떤 포털이 망해가는 이유

소비자를 무시하는 기업

∙ 내가 네이버보다 다음을 이용하는 이유는 하나다. 네이버가 워낙 점유율이 크니 종종 이용자를 무시하는 행태가 꼴 보기 싫기 때문이다. 그래서 예전부터 메일조차 네이버에 계정은 있으나 이용하지 않았다. 이와 함께 뉴스 소비(?)도 마찬가지였다. 댓글 알바가 판치는 네이버보다 그나마 다음이 낮다고 판단했다.

 

∙ 그런데 지금은 아니다. 며칠 전 아침에 다음에 들어가 뉴스를 클릭하니 댓글란 위에 '베타'라고 써있다. 뭔가 봤더니 24시간실시간 채팅방식 댓글 서비스로 변해있다. 순간 짜증이 밀려왔다. '이런 말도 안 되는 서비스라니!' 이런 반응은 나만의 의견은 아니었다. 댓글 곳곳에 종전 방식을 돌려달라는 목소리가 다수다.

 

이용자를 이렇게 무시하는 기업이라니

∙ 인터넷 사업은 다른 사업과 다르게 소비자를 유일하게 이용자라고 부르는 사업이다. 그런데 이렇게 이용자를 무시하는 행태라니 무슨 배짱인가. 그런데 다음의 이런 모습이 처음은 아니다. 과거에도 연예∙스포츠면 댓글을 아예 없애 버렸다. 그 당시 이유는 악플에 따른 피해였다. 그런데 정말 웃긴 것은 동영상 댓글은 없애지 않고 있다는 것이다.

 

∙ 다음의 서비스 개편은 내가 보기에 일관적이지 않고 지극히 기업 중심적이다. 문제는 자신들에게 이득을 안겨주는 이용자를 무시한다는 것이다. 이런 이유 때문에 다음은 외면받아 경쟁력이 없다. 포털 사업에서 다음은 네이버에 비해 경쟁에 뒤쳐져 있다. 검색 점유율이 단적으로 이를 보여주는 예다.

 

이용자들이 떠나는 현실

∙ 종전의 이용자조차 무시하는 서비스 개편 결과는 뻔하다. 네이버나 다음이나 50보 100보이긴 하나 이런 식의 행동은 이용자 이탈로 나타날 것이다. 가뜩이나 구글의 유튜브에 밀려 검색 시장 점유율에 밀려 이용자는 떠나는데 이탈의 이유만 더 제공하는 셈이다.

 

∙ 다음이 뉴스의 댓글 서비스를 개편하는 이유로 혹자는 정치적 이유를 든다. 관리의 어려움이 있으니 차라리 댓글을 못 달게 서비스를 변경하고 있다는 것이다. 카카오 입장에서 계륵인 다음은 이제 매각 소리까지 들린다. 현재 사내독립기업(CIC)으로 분리하는 게 매각을 위한 전단계라는 예측이다.

 

∙ 일이 안 풀리면 종종 초심으로 돌아가라는 소리를 많이 한다. 다음이 댓글 개편 서비스건 뭐건 어떤 서비스를 실시하건 초심을 생각해보라 말하고 싶다. 당신들을 먹여 살려주는 이용자인 소비자의 목소리를 들어라. 고객을 무시하는 기업의 끝은 언제나 안 좋았다.